Perché nascono i conflitti?

Cosa possiamo fare per massimizzare i risultati positivi del conflitto?

E cosa possiamo fare per ridurre al minimo gli esiti negativi del conflitto?

Queste sono alcune delle domande importanti a cui la teoria della gestione dei conflitti cerca di rispondere. Per capire la gestione dei conflitti, bisogna partire dal fatto ovvio che gli esseri umani cercano sempre di soddisfare i propri bisogni e di raggiungere i propri obiettivi.

A volte capita che altre persone ostacolino il soddisfacimento dei propri bisogni e il raggiungimento dei propri obiettivi, probabilmente perché anche altre persone stanno cercando di soddisfare i propri bisogni e di raggiungere i propri obiettivi.

Il conflitto nasce quando c'è uno scontro di interessi tra due parti, che si tratti di due colleghi, di un datore di lavoro e di un dipendente, di un marito e di una moglie, di due gruppi di persone come due Paesi confinanti.

Conflitto interpersonale e potere

Come fanno le due parti in conflitto a risolvere il conflitto?

Dipende dal potere che le due parti esercitano in una determinata situazione. In generale, le parti che dipendono l'una dall'altra con livelli di potere quasi uguali entrano più spesso in conflitto rispetto alle parti che hanno un grande divario di potere tra loro.

Se sapete che l'altra persona è molto più potente di voi, non ha senso impegnarsi in un conflitto con lei. È troppo rischioso: molto probabilmente eserciterà il suo potere su di voi e vi schiaccerà.

Questo è il motivo per cui i conflitti sono più comuni tra colleghi che si trovano allo stesso livello in un'organizzazione, tra marito e moglie, tra fratelli e tra amici.

Poiché entrambe le parti esercitano livelli di potere pressoché uguali, può verificarsi una continua lotta di potere in cui una parte cerca di diventare più potente dell'altra. Più si è potenti, più si è in grado di soddisfare i propri interessi.

Poiché anche l'altra parte esercita quasi lo stesso potere, può facilmente reagire e diventare anch'essa più potente. Il risultato è spesso una costante lotta per il potere che porta a conflitti senza fine.

Ci sono poi i conflitti che si verificano tra parti in cui esiste un grande divario di potere: si pensi al datore di lavoro e al dipendente, ai genitori e ai figli. In questi conflitti dominante/sottomesso, la parte dominante è spesso in grado di imporre facilmente la propria volontà alla parte sottomessa.

Il partito sottomesso, per vincere, dovrà adottare misure drastiche che aumentino significativamente il suo potere per raggiungere lo stesso livello di potere del partito dominante.

I bambini lo fanno piangendo, facendo i capricci, ricattando emotivamente i genitori o rifiutandosi di mangiare. Tutte queste cose riducono notevolmente il divario di potere e i bambini sono in grado di dire la loro.

I Paesi più deboli possono collaborare e coalizzarsi contro un aggressore perché la collaborazione dà loro più potere e riduce il divario di potere tra loro e l'aggressore.

La stessa dinamica si è verificata quando i popoli si sono rivoltati per rovesciare re e despoti: insieme, avevano un potere pari o leggermente superiore a quello dei despoti rispetto a quello che potevano sperare di avere individualmente.

Il fatto che il conflitto sia fortemente legato al potere è evidente quando le parti non riescono a risolverlo in modo amichevole. La mancata risoluzione del conflitto porta spesso alla violenza, un atto che ha il solo scopo di esercitare potere sull'altro.

Se la violenza è troppo costosa, le parti possono tagliare completamente i ponti con l'altro: pensate al coniuge o all'amico arrabbiato che non vi parla e ai Paesi che tagliano i ponti commerciali con i loro rivali.

In questo modo, i conflitti, in particolare quelli tra dominante e sottomesso, possono portare a conseguenze drastiche di tipo win-lose (uno vince, l'altro perde) o lose-lose (entrambi perdono).

Nelle situazioni in cui le due parti sono ugualmente potenti e dipendenti l'una dall'altra, la strategia ideale di gestione dei conflitti è quella di arrivare a una risoluzione win-win (entrambi vincono).

Risoluzione vantaggiosa per tutti

Questa strategia di gestione dei conflitti è nota anche come problem solving. I teorici delle organizzazioni hanno elaborato diversi modelli per spiegare come le parti approcciano e cercano di risolvere i conflitti sul posto di lavoro.

Uno di questi modelli utili è stato fornito da Thomas1 e Pruitt2 che hanno identificato le strategie di gestione dei conflitti basate sui tratti dell'assertività e della cooperazione.

L'assertività consiste nel comunicare all'interlocutore i propri interessi e le proprie esigenze, mentre la cooperazione è la volontà di prendere in considerazione le sue esigenze e i suoi interessi.

Secondo il modello, le persone affrontano il conflitto in uno dei seguenti modi:

• Risoluzione dei problemi = Elevata assertività, elevata cooperatività
• Rendimento = Bassa assertività, alta cooperatività
• Inazione = Scarsa assertività, scarsa cooperatività
• In competizione = Alta assertività, bassa cooperatività

Il modo ideale per risolvere un conflitto è quello di essere disposti a prendere in considerazione gli interessi della controparte, assicurandosi al contempo che anche i propri interessi siano curati. In questo modo è più facile arrivare a una soluzione vantaggiosa per tutti.

Gli studi dimostrano che il tentativo di soddisfare tutte le parti coinvolte ha un impatto positivo sulla percezione che le persone hanno del modo in cui vengono gestiti i conflitti, indipendentemente dall'esito.3

Un aspetto importante da considerare quando si cerca di risolvere i conflitti con un approccio win-win è che non è sempre facile soddisfare entrambe le parti. Spesso è necessario che entrambi scendano a compromessi.

In genere, se l'approccio win-win funziona, entrambe le parti devono scendere a compromessi paritari. Nessuna parte deve pensare di dover scendere a compromessi più dell'altra, perché questo creerebbe nuovamente un senso di squilibrio di potere e di ingiustizia.

Se non è possibile arrivare a un compromesso equo, allora la parte che ha sacrificato di più dovrebbe essere compensata in qualche modo, ad esempio fornendo o promettendo loro qualche tipo di beneficio.

Gestione dei conflitti e percezione errata

La gestione dei conflitti è spesso una sfida, ma a volte può essere molto semplice. Il primo compito di qualsiasi strategia di gestione dei conflitti è identificare il problema e assicurarsi che esista davvero.

A volte il conflitto non nasce da un problema reale, ma dalla convinzione di una o di entrambe le parti di avere una percezione errata delle azioni o delle intenzioni della controparte. In queste situazioni, i conflitti possono essere facilmente risolti eliminando le idee sbagliate che derivano dalle percezioni errate.

Le persone, per paura, tendono ad aggrapparsi alle loro idee sbagliate. Per questo motivo, è necessario fornire loro prove solide per calmare le loro paure.

Come risolvere i conflitti

Sebbene i conflitti possano verificarsi in tutti i tipi di relazioni, non tutti i conflitti valgono la pena di essere affrontati. I conflitti possono essere costosi ed è importante imparare a scegliere i propri conflitti, quando possibile. Potrebbe sembrare che stia cercando di dire che abbiamo la possibilità di scegliere quando si tratta di conflitti. È così. A volte è così.

Dovreste cercare di entrare in conflitto solo con persone che sapete essere in grado di affrontarle in modo ragionevole e maturo. La maggior parte di loro non lo è. Saranno accecati dai loro interessi e non vedranno le cose dal vostro punto di vista, a meno che non siate abbastanza abili da far vedere le cose dal vostro punto di vista.

In questi casi, come ha sottolineato Sun Tzu nel suo libro L'arte della guerra La strategia ideale è quella di "sottomettere il nemico senza combattere", cercando di capire come proteggere al meglio i propri interessi senza entrare in conflitto.

Si noti che a volte le persone possono entrare in conflitto con voi perché hanno qualcosa da guadagnare dal conflitto stesso. È nel loro interesse combattere.

Prendiamo l'esempio di una donna che vuole chiudere una relazione, ma non lo fa in modo diretto: si arrabbia per cose insignificanti e litiga, in modo da avere un motivo legittimo ed educato per chiudere la relazione: i litigi.

Esempio reale di conflitto sul posto di lavoro

Una volta mi sono trovata in un simile "conflitto irragionevole" quando stavo svolgendo uno stage presso un'azienda. Ero nelle ultime due settimane del tirocinio obbligatorio per il mio master. Mentre molti dei miei compagni di corso hanno ottenuto uno stage grazie alle loro conoscenze, io ci ho messo un po' per ottenere uno stage. Non ero della città e non avevo molte conoscenze.

Una mattina trovo il mio capo che mi sgrida perché ho commesso un errore. Le sue urla non sono proporzionate all'errore che ho commesso. Naturalmente la cosa mi sconvolge e mi viene voglia di andarmene subito via di corsa. Ma poi mi ricordo una cosa.

Non si era comportato così durante il primo giorno, ma ultimamente urlava spesso contro gli stagisti, alcuni dei quali avevano lasciato l'organizzazione. Poiché si trattava di uno stage retribuito, gli stagisti sarebbero stati pagati al termine del periodo di stage.

Ho pensato che stesse trovando una scusa per licenziare gli stagisti, facendoli andare via. In questo modo avrebbe risparmiato un sacco di soldi e gli stagisti che se ne andavano avevano già lavorato per lui.

Ho taciuto e non ho detto nulla in mia difesa, perché questo avrebbe inasprito il conflitto. Invece, ho ammesso il mio errore. Per essere chiari, non si trattava solo del mio errore, ma di quello di tutti i membri della mia squadra. Ha scelto me e un altro compagno di squadra per qualche motivo.

Quindi questo conflitto irragionevole aveva molto probabilmente l'obiettivo di licenziarmi e non di punirmi per l'errore in cui avevo avuto una piccola parte. Ho ascoltato le urla, sono rimasto nell'organizzazione per un paio di settimane, ho preso i miei soldi e ho completato il mio stage.

Se avessi ceduto alle mie emozioni e me ne fossi andato, probabilmente mi sarei trovato in una situazione peggiore, a lottare per trovare un tirocinio. La sua strategia di licenziamento ha fallito con me.

Come regola generale, ogni volta che le persone scatenano un'emozione in voi, chiedetevi come potrebbero cercare di manipolarvi.

Gestione avanzata dei conflitti

I libri sulla gestione dei conflitti sono pieni di gergo, matrici e autori che si rincorrono la coda nel tentativo di trovare modelli.

In fin dei conti, la gestione dei conflitti consiste nel comprendere la persona con cui si è in conflitto, conoscendo il proprio nemico. Più si comprendono le persone, meno ci si troverà a entrare in conflitto con loro. Si saprà quali sono i loro interessi e si cercherà di proteggerli, cercando al contempo di proteggere i propri.

Riferimenti

1. Thomas, K. W. (1992). Conflitti e gestione dei conflitti: riflessioni e aggiornamenti. Rivista di comportamento organizzativo , 13 (3), 265-274.
2. Pruitt, D. G. (1983). Scelta strategica nella negoziazione. Scienziato comportamentale americano , 27 (2), 167-194.
3. DeChurch, L. A., & Marks, M. A. (2001). Massimizzare i benefici del conflitto di compiti: il ruolo della gestione dei conflitti. Rivista internazionale di gestione dei conflitti , 12 (1), 4-22.