Proč vznikají konflikty?

Co můžeme udělat, abychom maximalizovali pozitivní výsledky konfliktů?

A co můžeme udělat pro to, abychom minimalizovali negativní důsledky konfliktů?

To jsou některé z důležitých otázek, na které se snaží odpovědět teorie řízení konfliktů. Abychom porozuměli řízení konfliktů, musíme začít zřejmým faktem, že lidé se vždy snaží uspokojit své potřeby a dosáhnout svých cílů.

Někdy se stane, že se jim do cesty při naplňování jejich potřeb a dosahování jejich cílů postaví jiní lidé. Pravděpodobně proto, že i jiní lidé se snaží naplňovat své vlastní potřeby a dosahovat svých vlastních cílů.

Konflikt tedy vzniká, když dojde ke střetu zájmů dvou stran, ať už jde o dva kolegy, zaměstnavatele a zaměstnance, manžela a manželku, nebo dvě skupiny lidí, například dvě sousední země.

Mezilidské konflikty a moc

Jak tedy obě strany, které jsou v konfliktu, postupují při jeho řešení?

Záleží na tom, jakou moc mají obě strany v dané situaci. Obecně platí, že strany, které jsou na sobě závislé a mají téměř stejnou úroveň moci, se častěji dostávají do konfliktu než strany, mezi nimiž je velký mocenský rozdíl.

Pokud víte, že druhá osoba je mnohem mocnější než vy, nemá smysl se s ní pouštět do konfliktu. Je to příliš riskantní. S největší pravděpodobností na vás uplatní svou moc a rozdrtí vás.

Proto jsou častější konflikty mezi kolegy, kteří jsou v organizaci na stejné úrovni, mezi manželi, sourozenci a přáteli.

Vzhledem k tomu, že obě strany disponují téměř stejnou mírou moci, může docházet k neustálému boji o moc, kdy se jedna strana snaží stát mocnější než druhá. Čím jste mocnější, tím více jste schopni uspokojit své zájmy.

Protože i druhá strana disponuje téměř stejnou mocí, může se snadno bránit a stát se také mocnější. Výsledkem je často neustálý boj o moc, který vede k nekonečným konfliktům.

Pak existují konflikty, které vznikají mezi stranami, kde existuje velký rozdíl v moci. Vzpomeňte si na zaměstnavatele a zaměstnance, rodiče a děti. V těchto konfliktech mezi dominantní a submisivní stranou je dominantní strana často schopna snadno vnutit svou vůli submisivní straně.

Submisivní strana, aby zvítězila, bude muset přijmout drastická opatření, která výrazně zvýší její moc, aby dosáhla stejné úrovně moci jako dominantní strana.

Děti to dělají tak, že pláčou, házejí záchvaty vzteku, citově vydírají rodiče nebo odmítají jíst. Všechny tyto věci výrazně snižují rozdíl v moci a děti mají možnost říci svůj názor.

Slabší země mohou spolupracovat a spojit se proti agresorovi, protože spolupráce jim dává větší moc a snižuje rozdíl v moci mezi nimi a agresorem.

Stejná dynamika fungovala, když se lidé vzbouřili, aby svrhli krále a despoty. Společně měli stejnou nebo o něco větší moc než despotové, než v jakou by kdy mohli doufat jednotlivě.

To, že je konflikt silně spojen s mocí, je jasně patrné, když se stranám nedaří řešit konflikty smírnou cestou. Neřešení konfliktů často vede k násilí - činu, jehož cílem je čistě uplatnit moc nad druhou stranou.

Pokud je násilí příliš nákladné, mohou spolu strany zcela přerušit styky. Vzpomeňte si na rozrušeného manžela nebo přítele, který s vámi nechce mluvit, a na země, které přerušily obchodní styky se svými rivaly.

Konflikty, zejména konflikty mezi dominantním a submisivním partnerem, tak mohou mít drastické důsledky typu výhra-prohra (jeden vyhrává, druhý prohrává) nebo prohra-prohra (oba prohrávají).

V situacích, kdy jsou obě strany stejně silné a vzájemně na sobě závislé, je ideální strategií řešení konfliktů dosažení řešení, které je výhodné pro obě strany (obě vyhrávají).

Řešení výhodné pro všechny strany

Tato strategie zvládání konfliktů je také známá jako řešení problémů. Teoretici organizace vypracovali několik modelů, které vysvětlují, jak strany přistupují ke konfliktům na pracovišti a jak se je snaží řešit.

Některé z nich jsou aplikovatelné i na vztahy. Jeden takový užitečný model uvedli Thomas1 a Pruitt2 , kteří identifikovali strategie zvládání konfliktů založené na vlastnostech asertivity a kooperativity.

Asertivita je sdělování svých zájmů a potřeb druhé straně, zatímco kooperativita je ochota brát v úvahu její potřeby a zájmy.

Podle tohoto modelu lidé přistupují ke konfliktům jedním z následujících způsobů:

• Řešení problémů = Vysoká asertivita, Vysoká kooperativnost
• Výnosy = nízká asertivita, vysoká kooperativnost
• Nečinnost = nízká asertivita, nízká kooperativita
• Soutěžící = Vysoká asertivita, nízká kooperativnost

Ideálním způsobem řešení konfliktu je ochota zohlednit zájmy druhé strany a zároveň se ujistit, že je dbáno i na vaše vlastní zájmy. Díky tomu je snazší dospět k řešení, které bude výhodné pro obě strany.

Studie ukazují, že snaha vyhovět všem zúčastněným stranám má pozitivní dopad na to, jak se lidé cítí při řešení konfliktů, a to bez ohledu na jejich výsledek.3

Důležitou věcí, kterou je třeba vzít v úvahu při snaze o řešení konfliktů pomocí přístupu "win-win", je skutečnost, že není vždy snadné uspokojit obě strany. Často je třeba, aby kompromisy dělaly obě strany.

Obvykle by obě strany měly dělat stejné kompromisy, pokud má fungovat přístup win-win. Žádná strana by neměla mít pocit, že musí dělat větší kompromisy než ta druhá, protože by to opět vyvolalo pocit nerovnováhy moci a nespravedlnosti.

Pokud není možné dospět k rovnému kompromisu, pak by strana, která obětovala více, měla být nějak kompenzována, například poskytnutím nebo příslibem nějakých výhod.

Zvládání konfliktů a nesprávné vnímání

Zvládání konfliktů je často výzvou, ale někdy může být velmi jednoduché. Prvním úkolem každé strategie zvládání konfliktů je identifikovat problém a ujistit se, že skutečně existuje.

Někdy konflikt nevzniká proto, že by existoval skutečný problém, ale proto, že se jedna nebo obě strany domnívají, že problém existuje. Mohou si špatně představit jednání nebo záměry druhé strany. V těchto situacích lze konflikty snadno vyřešit vyjasněním mylných představ, které z nich vyplývají.

Lidé mají ze strachu tendenci držet se svých mylných představ. Proto je třeba jim poskytnout pádný důkaz, který jejich obavy uklidní.

Jak řešit konflikty

I když se konflikty mohou vyskytovat ve všech typech vztahů, ne všechny konflikty stojí za to, aby se do nich člověk pouštěl. Konflikty mohou být nákladné a je důležité naučit se vybírat si konflikty, kdykoli je to možné. Možná to zní, jako bych se snažil říct, že máme v případě konfliktů na výběr. Mám, máme, někdy.

Měli byste se snažit dostat do konfliktů jen s lidmi, o kterých víte, že je dokáží rozumně a dospěle řešit. Většina z nich to nedokáže. Budou zaslepeni svými vlastními zájmy a nebudou vidět věci z vaší perspektivy, pokud nebudete dostatečně zkušení, abyste lidi přiměli vidět věci z vaší perspektivy.

V takových případech, jak upozornil Sun Tzu ve své knize Umění války , ideální strategií je "podrobit si nepřítele bez boje". Snažte se přijít na to, jak nejlépe ochránit své zájmy, aniž byste se dostali do konfliktu.

Všimněte si, že někdy se s vámi lidé mohou dostat do konfliktu, protože ze samotného konfliktu mohou něco získat. Je v jejich nejlepším zájmu bojovat.

Vezměme si příklad ženy, která chce ukončit vztah, ale neudělá to na rovinu. Rozčiluje se kvůli malichernostem a hádá se, takže má legitimní a slušný důvod vztah ukončit - hádky.

Skutečný příklad konfliktu na pracovišti

Do podobného "nepřiměřeného konfliktu" jsem se kdysi dostal, když jsem absolvoval stáž v jedné firmě. Byl jsem na posledních pár týdnech povinné stáže v rámci magisterského studia. Zatímco mnoho mých spolužáků získalo stáž díky svým známostem, mně chvíli trvalo, než jsem stáž získal. Nebyl jsem z města a neměl jsem mnoho známostí.

Jednoho rána jsem zjistil, že na mě šéf křičí, protože jsem udělal nějakou chybu. Jeho křik nebyl úměrný chybě, kterou jsem udělal. Samozřejmě mě to rozčílilo a měl jsem chuť okamžitě vyletět z místa. Ale pak jsem si na něco vzpomněl.

Během prvního dne se tak nechoval, ale v poslední době na stážisty často křičel. Někteří z těchto stážistů organizaci opustili. Protože se jednalo o placenou stáž, stážisté měli dostat zaplaceno, až skončí doba stáže.

Došlo mi, že hledal záminku, jak stážisty propustit, aby odešli. Takhle mohl ušetřit spoustu peněz a ti stážisté, kteří odešli, už pro něj pracovali.

Jen jsem mlčel a neřekl nic na svou obranu, protože bych tím konflikt ještě vystupňoval. Místo toho jsem přiznal svou chybu. Aby bylo jasno, nebyla to jen moje chyba, ale chyba všech členů mého týmu. Z nějakého důvodu vyčlenil mě a jednoho spoluhráče.

Takže tento bezdůvodný konflikt měl nejspíš za cíl mě vyhodit a nepotrestat mě za chybu, na které jsem měl malý podíl. Poslechl jsem křik, zůstal jsem v organizaci pár týdnů, vzal si peníze a dokončil stáž.

Kdybych podlehl svým emocím a odešel, byl bych pravděpodobně v ještě horší situaci a snažil bych se najít stáž. Jeho strategie vyhazovu na mně ztroskotala.

Vždy, když ve vás lidé vyvolají nějakou emoci, položte si otázku, jak s vámi mohou chtít manipulovat.

Pokročilé zvládání konfliktů

Knihy o zvládání konfliktů jsou plné žargonu, matic a autorů, kteří se honí za vlastním ocasem a snaží se přijít s nějakým modelem.

Nakonec je zvládání konfliktů především o tom, abyste porozuměli člověku, se kterým jste v konfliktu - abyste znali svého nepřítele. Čím více budete lidem rozumět, tím méně se budete s nimi dostávat do konfliktů. Budete vědět, jaké jsou jejich zájmy, a budete se je snažit chránit a zároveň se snažit chránit své vlastní.

Odkazy

1. Thomas, K. W. (1992). Conflict and conflict management: Reflections and update (Konflikty a jejich řešení: úvahy a aktualizace). Journal of organizational behavior , 13 (3), 265-274.
2. Pruitt, D. G. (1983): Strategická volba ve vyjednávání. Americký behaviorální vědec , 27 (2), 167-194.
3. DeChurch, L. A., & Marks, M. A. (2001). Maximalizace přínosů konfliktů při plnění úkolů: Úloha řízení konfliktů. International Journal of Conflict Management , 12 (1), 4-22.