Dlaczego powstają konflikty?

Co możemy zrobić, aby zmaksymalizować pozytywne skutki konfliktu?

Co możemy zrobić, aby zminimalizować negatywne skutki konfliktu?

Oto niektóre z ważnych pytań, na które stara się odpowiedzieć teoria zarządzania konfliktami. Aby zrozumieć zarządzanie konfliktami, należy zacząć od oczywistego faktu, że ludzie zawsze starają się zaspokoić swoje potrzeby i osiągnąć swoje cele.

Czasami zdarza się, że inni ludzie stają na drodze do zaspokojenia ich potrzeb i osiągnięcia ich celów. Prawdopodobnie dlatego, że inni ludzie również starają się zaspokoić własne potrzeby i osiągnąć własne cele.

Konflikt pojawia się, gdy dochodzi do zderzenia interesów dwóch stron, czy to dwóch kolegów, pracodawcy i pracownika, męża i żony, czy dwóch grup ludzi, takich jak dwa sąsiednie kraje.

Konflikt interpersonalny i władza

W jaki więc sposób dwie skonfliktowane strony mogą rozwiązać konflikt?

Zależy to od tego, jak dużą władzę mają obie strony w danej sytuacji. Ogólnie rzecz biorąc, strony, które są od siebie zależne i mają prawie równy poziom władzy, częściej angażują się w konflikt niż strony, między którymi istnieje duża różnica władzy.

Jeśli wiesz, że druga osoba jest znacznie potężniejsza od ciebie, nie ma sensu angażować się w konflikt z nią. Jest to zbyt ryzykowne. Najprawdopodobniej wywrze na tobie swoją moc i zmiażdży cię.

Jest to powód, dla którego konflikty są bardziej powszechne między współpracownikami, którzy są na tym samym poziomie w organizacji, między mężem i żoną, między rodzeństwem i między przyjaciółmi.

Ponieważ obie strony mają prawie równy poziom władzy, może dochodzić do ciągłej walki o władzę, w której jedna strona stara się stać potężniejsza od drugiej. Im jesteś potężniejszy, tym bardziej jesteś w stanie zaspokoić swoje interesy.

Ponieważ druga strona również posiada prawie taką samą moc, może z łatwością walczyć i również stać się potężniejsza. Rezultatem jest często ciągła walka o władzę prowadząca do niekończących się konfliktów.

Istnieją również konflikty między stronami, w których występuje duża różnica sił. Pomyśl o pracodawcy i pracowniku, rodzicach i dzieciach. W takich konfliktach dominująca / uległa strona często jest w stanie łatwo narzucić swoją wolę stronie uległej.

Strona uległa, aby wygrać, będzie musiała podjąć drastyczne środki, które znacznie zwiększą jej siłę, aby osiągnąć ten sam poziom władzy, co strona dominująca.

Dzieci robią to płacząc, wpadając w złość, szantażując emocjonalnie swoich rodziców lub odmawiając jedzenia. Wszystkie te rzeczy znacznie zmniejszają lukę władzy, a dzieci są w stanie mieć swoje zdanie.

Słabsze kraje mogą współpracować i wspólnie atakować agresora, ponieważ współpraca daje im większą władzę i zmniejsza lukę w sile między nimi a agresorem.

Ta sama dynamika działała, gdy ludzie buntowali się, by obalić królów i despotów. Razem mieli taką samą lub nieco większą władzę niż despoci, niż to, na co mogliby mieć nadzieję indywidualnie.

To, że konflikt jest silnie powiązany z władzą, staje się oczywiste, gdy stronom nie udaje się rozwiązać konfliktu polubownie. Brak rozwiązania konfliktu często prowadzi do przemocy - aktu mającego na celu wyłącznie wywarcie władzy nad drugą stroną.

Jeśli przemoc jest zbyt kosztowna, strony mogą całkowicie zerwać ze sobą więzi. Pomyśl o zdenerwowanym małżonku lub przyjacielu, który nie chce z tobą rozmawiać, lub o krajach, które zrywają więzi handlowe ze swoimi rywalami.

W ten sposób konflikty, w szczególności konflikty dominujący/podległy, mogą prowadzić do drastycznych konsekwencji wygrana-przegrana (jeden wygrywa, drugi przegrywa) lub przegrana-przegrana (obaj przegrywają).

W sytuacjach, w których obie strony są równie silne i wzajemnie od siebie zależne, idealną strategią zarządzania konfliktem jest osiągnięcie rozwiązania typu win-win (obie strony wygrywają).

Rozwiązanie korzystne dla obu stron

Ta strategia zarządzania konfliktami jest również znana jako rozwiązywanie problemów. Teoretycy organizacji opracowali kilka modeli wyjaśniających, w jaki sposób strony podchodzą do konfliktów w miejscu pracy i starają się je rozwiązywać.

Niektóre z nich mają zastosowanie również w związkach. Jeden z takich przydatnych modeli został przedstawiony przez Thomasa1 i Pruitta2, którzy zidentyfikowali strategie zarządzania konfliktem oparte na cechach asertywności i współpracy.

Asertywność to komunikowanie swoich interesów i potrzeb drugiej stronie, podczas gdy współpraca to gotowość do uwzględnienia jej potrzeb i interesów.

Zgodnie z tym modelem ludzie podchodzą do konfliktu na jeden z następujących sposobów:

• Rozwiązywanie problemów = wysoka asertywność, wysoka umiejętność współpracy
• Wydajność = niska asertywność, wysoka kooperatywność
• Bezczynność = niska asertywność, niska skłonność do współpracy
• Rywalizacja = wysoka asertywność, niska kooperatywność

Idealnym sposobem na rozwiązanie konfliktu jest chęć wzięcia pod uwagę interesów drugiej strony, przy jednoczesnym upewnieniu się, że zadbano również o własne interesy. Ułatwia to osiągnięcie rozwiązania korzystnego dla obu stron.

Badania pokazują, że próba usatysfakcjonowania wszystkich zaangażowanych stron ma pozytywny wpływ na to, jak ludzie postrzegają sposób rozwiązywania konfliktów, niezależnie od wyniku.3

Ważną rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę, próbując rozwiązać konflikty przy użyciu podejścia win-win, jest to, że nie zawsze łatwo jest zadowolić obie strony. Często obie strony muszą pójść na kompromis.

Zazwyczaj obie strony powinny pójść na równe kompromisy, jeśli podejście win-win ma zadziałać. Żadna ze stron nie powinna mieć poczucia, że musi pójść na kompromis bardziej niż druga strona, ponieważ ponownie stworzyłoby to poczucie nierównowagi sił i niesprawiedliwości.

Jeśli niemożliwe jest osiągnięcie równego kompromisu, strona, która poświęciła więcej, powinna zostać w jakiś sposób zrekompensowana, na przykład poprzez zapewnienie lub obiecanie jej pewnych korzyści.

Zarządzanie konfliktami i błędne postrzeganie

Zarządzanie konfliktem jest często wyzwaniem, ale czasami może być bardzo proste. Pierwszym zadaniem w każdej strategii zarządzania konfliktem jest zidentyfikowanie problemu i upewnienie się, że faktycznie istnieje.

Czasami konflikt pojawia się nie dlatego, że istnieje rzeczywisty problem, ale dlatego, że jedna lub obie strony uważają, że istnieje. Mogły one błędnie postrzegać działania lub intencje drugiej strony. W takich sytuacjach konflikty można łatwo rozwiązać, usuwając błędne przekonania wynikające z błędnego postrzegania.

Ludzie, ze strachu, mają tendencję do trzymania się swoich błędnych wyobrażeń, dlatego muszą otrzymać solidny dowód, aby uspokoić swoje obawy.

Jak rozwiązywać konflikty

Chociaż konflikty mogą występować we wszystkich rodzajach relacji, nie wszystkie konflikty są warte tego, by się w nie wdawać. Konflikty mogą być kosztowne i ważne jest, aby nauczyć się wybierać konflikty, gdy tylko jest to możliwe. Może to zabrzmieć tak, jakbym próbował powiedzieć, że mamy wybór, jeśli chodzi o konflikty. Tak jest. Czasami mamy.

Powinieneś starać się wchodzić w konflikty tylko z ludźmi, o których wiesz, że mogą sobie z nimi poradzić w rozsądny i dojrzały sposób. Większość z nich nie może. Będą zaślepieni własnymi interesami i nie będą widzieć rzeczy z twojej perspektywy, chyba że masz wystarczające umiejętności, aby sprawić, że ludzie zobaczą rzeczy z twojej perspektywy.

W takich przypadkach, jak zauważył Sun Tzu w swojej książce Sztuka wojny Idealną strategią jest "ujarzmienie wroga bez walki". Spróbuj dowiedzieć się, jak najlepiej możesz chronić swoje interesy bez wchodzenia w konflikt.

Pamiętaj, że czasami ludzie mogą wchodzić w konflikt z tobą, ponieważ mają coś do zyskania na samym konflikcie. Walka leży w ich najlepszym interesie.

Weźmy przykład kobiety, która chce zakończyć związek, ale nie robi tego wprost. Denerwuje się drobnymi rzeczami i wdaje się w bójki, aby mieć uzasadniony i uprzejmy powód do zakończenia związku - bójki.

Prawdziwy przykład konfliktu w miejscu pracy

Byłem kiedyś uwikłany w podobny "nierozsądny konflikt", kiedy odbywałem staż w firmie. Byłem w ostatnich tygodniach obowiązkowego stażu na studiach magisterskich. Podczas gdy wielu moich kolegów z klasy zdobyło staże dzięki swoim kontaktom, mnie zajęło trochę czasu, aby dostać staż. Nie byłem z miasta i nie miałem wielu kontaktów.

Pewnego ranka mój szef wrzeszczał na mnie, ponieważ popełniłem jakiś błąd. Jego krzyk nie był proporcjonalny do błędu, który popełniłem. Oczywiście, zdenerwowało mnie to i miałem ochotę natychmiast opuścić to miejsce. Ale wtedy przypomniałem sobie o czymś.

Nie był taki podczas pierwszego dnia, ale ostatnio często krzyczał na stażystów. Niektórzy z tych stażystów opuścili organizację. Ponieważ był to płatny staż, stażyści mieli otrzymać wynagrodzenie po zakończeniu okresu stażu.

Uznałem, że szukał pretekstu, by zwolnić stażystów i zmusić ich do odejścia. W ten sposób mógł zaoszczędzić sporo pieniędzy, a stażyści, którzy odeszli, już dla niego pracowali.

Po prostu milczałem i nie powiedziałem nic w swojej obronie, ponieważ doprowadziłoby to do eskalacji konfliktu. Zamiast tego przyznałem się do błędu. Żeby było jasne, nie był to tylko mój błąd, ale błąd wszystkich członków mojego zespołu. Z jakiegoś powodu wyróżnił mnie i jednego kolegę z drużyny.

Tak więc ten nieuzasadniony konflikt najprawdopodobniej miał na celu zwolnienie mnie, a nie ukaranie za błąd, w którym miałem niewielki udział. Posłuchałem krzyków, zostałem w organizacji przez kilka tygodni, wziąłem pieniądze i ukończyłem staż.

Gdybym poddał się emocjom i odszedł, prawdopodobnie byłbym w gorszej sytuacji, walcząc o znalezienie stażu. Jego strategia zwalniania mnie zawiodła.

Zasadniczo, za każdym razem, gdy ludzie wywołują w tobie emocje, zadaj sobie pytanie, w jaki sposób mogą próbować tobą manipulować.

Zaawansowane zarządzanie konfliktami

Książki o zarządzaniu konfliktami są pełne żargonu, matryc i autorów goniących własne ogony, próbujących wymyślić modele.

Koniec końców, zarządzanie konfliktami polega na zrozumieniu osoby, z którą jesteś w konflikcie - na poznaniu swojego wroga. Im lepiej rozumiesz ludzi, tym rzadziej będziesz angażować się w konflikty z nimi. Będziesz wiedzieć, jakie są ich interesy i będziesz starał się je chronić, jednocześnie starając się chronić własne.

Referencje

1. Thomas, K. W. (1992), Konflikt i zarządzanie konfliktem: refleksje i aktualizacja. Dziennik zachowań organizacyjnych , 13 (3), 265-274.
2. Pruitt, D. G. (1983), Strategiczny wybór w negocjacjach. Amerykański naukowiec behawioralny , 27 (2), 167-194.
3. DeChurch, L. A., & Marks, M. A. (2001). Maksymalizacja korzyści z konfliktu zadań: rola zarządzania konfliktem. International Journal of Conflict Management , 12 (1), 4-22.