De ce apar conflictele?

Ce putem face pentru a maximiza rezultatele pozitive ale conflictului?

Și ce putem face pentru a minimiza rezultatele negative ale conflictului?

Acestea sunt câteva dintre întrebările importante la care teoria managementului conflictelor încearcă să răspundă. Pentru a înțelege managementul conflictelor, trebuie să începem cu faptul evident că oamenii încearcă mereu să își satisfacă nevoile și să își atingă obiectivele.

Uneori se întâmplă ca alte persoane să le stea în calea satisfacerii nevoilor și atingerii obiectivelor lor, probabil pentru că și alte persoane încearcă să-și satisfacă propriile nevoi și să-și atingă propriile obiective.

Așadar, conflictul apare atunci când există o ciocnire de interese între două părți, fie că este vorba de doi colegi, de un angajator și un angajat, de un soț și o soție sau de două grupuri de oameni, cum ar fi două țări vecine.

Conflictul interpersonal și puterea

Deci, cum procedează cele două părți aflate în conflict pentru a rezolva conflictul?

Depinde de puterea pe care o dețin cele două părți într-o anumită situație. În general, părțile care sunt dependente una de cealaltă, cu niveluri aproape egale de putere, se angajează mai des în conflicte decât părțile care au o diferență mare de putere între ele.

Dacă știi că cealaltă persoană este mult mai puternică decât tine, nu are rost să te angajezi într-un conflict cu ea. Este prea riscant. Cel mai probabil își va exercita puterea asupra ta și te va zdrobi.

Acesta este motivul pentru care conflictele sunt mai frecvente între colegi de același nivel într-o organizație, între soț și soție, între frați și între prieteni.

Deoarece ambele părți dețin niveluri aproape egale de putere, poate exista o luptă continuă pentru putere, în care o parte încearcă să devină mai puternică decât cealaltă. Cu cât ești mai puternic, cu atât mai mult îți poți satisface interesele.

Deoarece cealaltă parte deține aproape aceeași putere, poate riposta cu ușurință și poate deveni și ea mai puternică. Rezultatul este adesea o luptă constantă pentru putere care duce la conflicte fără sfârșit.

Apoi, există conflicte care apar între părți în care există o mare diferență de putere. Gândiți-vă la angajator și angajat, la părinți și copii. În aceste conflicte dominant/submisiv, partea dominantă reușește adesea să-și impună cu ușurință voința asupra părții supuse.

Pentru a învinge, partea supusă va trebui să ia măsuri drastice care să îi sporească semnificativ puterea pentru a ajunge la același nivel de putere ca și partea dominantă.

Copiii fac acest lucru plângând, făcând crize de furie, șantajându-și emoțional părinții sau refuzând să mănânce. Toate aceste lucruri diminuează semnificativ diferența de putere, iar copiii pot avea un cuvânt de spus.

Țările mai slabe pot colabora și se pot alia împotriva unui agresor, deoarece colaborarea le oferă mai multă putere și reduce diferența de putere dintre ele și agresor.

Aceeași dinamică a funcționat atunci când oamenii s-au revoltat pentru a răsturna regi și despoți. Împreună, ei au avut o putere egală sau puțin mai mare decât cea pe care ar fi putut spera să o aibă vreodată individual.

Faptul că conflictul este strâns legat de putere este evident atunci când părțile nu reușesc să rezolve conflictele pe cale amiabilă. Eșecul în rezolvarea conflictului duce adesea la violență - un act pur și simplu menit să exercite putere asupra celuilalt.

Dacă violența este prea costisitoare, părțile pot tăia complet legăturile între ele. Gândiți-vă la soțul sau prietenul supărat care nu mai vorbește cu dumneavoastră și la țările care taie legăturile comerciale cu rivalii lor.

În acest fel, conflictele, în special conflictele dominant/submisiv, sunt susceptibile de a avea consecințe drastice de tip win-lose (unul câștigă, celălalt pierde) sau lose-lose (amândoi pierd).

În situațiile în care cele două părți sunt la fel de puternice și dependente una de cealaltă, strategia ideală de gestionare a conflictului este de a ajunge la o soluție win-win (ambele părți câștigătoare).

Rezoluție avantajoasă pentru ambele părți

Această strategie de gestionare a conflictelor este cunoscută și sub numele de rezolvare a problemelor. Teoreticienii organizaționali au conceput mai multe modele pentru a explica modul în care părțile abordează și încearcă să rezolve conflictele la locul de muncă.

Un astfel de model util a fost oferit de Thomas1 și Pruitt2 , care au identificat strategii de gestionare a conflictelor pe baza trăsăturilor de asertivitate și cooperare.

Asertivitatea constă în a comunica celeilalte părți interesele și nevoile dumneavoastră, în timp ce cooperarea reprezintă dorința de a lua în considerare nevoile și interesele celeilalte părți.

Conform modelului, oamenii abordează conflictul într-unul din următoarele moduri:

• Rezolvarea problemelor = Asertivitate ridicată, Cooperativitate ridicată
• Randament = Asertivitate scăzută, Cooperativitate ridicată
• Inacțiune = Asertivitate scăzută, Cooperativitate scăzută
• Contending = Asertivitate ridicată, cooperativitate scăzută

Modalitatea ideală de a rezolva un conflict este să fii dispus să iei în considerare interesele celeilalte părți, asigurându-te în același timp că și interesele tale sunt luate în considerare. Astfel, este mai ușor să ajungi la o soluție avantajoasă pentru ambele părți.

Studiile arată că încercarea de a satisface toate părțile implicate are un impact pozitiv asupra modului în care oamenii se simt în legătură cu modul în care sunt gestionate conflictele, indiferent de rezultat.3

Un lucru important de luat în considerare atunci când încercați să rezolvați conflictele folosind o abordare avantajoasă pentru ambele părți este faptul că nu este întotdeauna ușor să mulțumiți ambele părți. Adesea, trebuie să se facă compromisuri de ambele părți.

În mod normal, ambele părți ar trebui să facă compromisuri egale dacă se dorește ca abordarea de tip win-win să funcționeze. Niciuna dintre părți nu ar trebui să simtă că trebuie să facă mai multe compromisuri decât cealaltă, deoarece acest lucru ar crea din nou un sentiment de dezechilibru de putere și de nedreptate.

Dacă este imposibil să se ajungă la un compromis egal, atunci partea care a sacrificat mai mult ar trebui să fie compensată cumva, oferindu-i sau promițându-i un anumit tip de beneficii.

Gestionarea conflictelor și percepția greșită

Gestionarea conflictelor este adesea o provocare, dar uneori poate fi foarte simplă. Prima sarcină în orice strategie de gestionare a conflictelor este de a identifica problema și de a se asigura că aceasta există cu adevărat.

Uneori, conflictul apare nu pentru că există o problemă reală, ci pentru că una sau ambele părți cred că există. Este posibil ca acestea să fi perceput greșit acțiunile sau intențiile celeilalte părți. În aceste situații, conflictele pot fi rezolvate cu ușurință prin clarificarea concepțiilor greșite care decurg din percepțiile eronate.

Oamenii, din cauza fricii, au tendința de a se agăța de percepțiile lor greșite. Prin urmare, trebuie să li se ofere dovezi solide pentru a le calma temerile.

Cum se rezolvă conflictele

În timp ce conflictele pot apărea în toate tipurile de relații, nu toate conflictele merită să intrăm în ele. Conflictele pot fi costisitoare și este important să învățăm să ne alegem conflictele, ori de câte ori este posibil. S-ar putea să sune ca și cum aș încerca să spun că avem de ales când vine vorba de conflicte. Așa este. Avem. Uneori.

Ar trebui să încerci să intri în conflicte doar cu persoane despre care știi că le pot gestiona în mod rezonabil și matur. Majoritatea nu pot. Vor fi orbiți de propriile interese și nu vor vedea lucrurile din perspectiva ta, cu excepția cazului în care ești suficient de priceput pentru a-i face pe oameni să vadă lucrurile din perspectiva ta.

În astfel de cazuri, așa cum a subliniat Sun Tzu în cartea sa Arta războiului , strategia ideală este de a "supune inamicul fără a lupta". Încercați să vă dați seama cum vă puteți proteja cel mai bine interesele fără a intra în conflict.

Rețineți că, uneori, oamenii ar putea intra într-un conflict cu dumneavoastră pentru că au ceva de câștigat din conflictul în sine. Este în interesul lor să lupte.

Să luăm exemplul unei femei care vrea să pună capăt unei relații, dar nu o face în mod direct. Se supără din cauza unor lucruri mărunte și se ceartă, astfel încât are un motiv legitim și politicos pentru a pune capăt relației - certurile.

Exemplu real de conflict la locul de muncă

Am fost odată prinsă într-un "conflict nerezonabil" similar atunci când făceam un stagiu de practică la o companie. Eram în ultimele două săptămâni de practică obligatorie pentru masterat. În timp ce mulți dintre colegii mei de clasă au obținut stagii de practică prin intermediul relațiilor lor, mie mi-a luat ceva timp să obțin un stagiu de practică. Nu eram din oraș și nu aveam multe relații.

Într-o dimineață, l-am găsit pe șeful meu țipând la mine pentru că făcusem un fel de greșeală. Țipetele lui nu erau proporționale cu greșeala pe care o făcusem. Bineînțeles, m-a supărat și mi-a venit să plec imediat de acolo. Dar apoi mi-am amintit ceva.

Nu fusese așa în prima zi, dar, în ultima vreme, țipase frecvent la stagiari. Unii dintre aceștia părăsiseră organizația. Fiind vorba de un stagiu plătit, stagiarii urmau să fie plătiți la sfârșitul perioadei de stagiu.

M-am gândit că a găsit o scuză pentru a-i concedia pe stagiari, făcându-i să plece. În acest fel, putea economisi o mulțime de bani, iar stagiarii care plecau lucrau deja pentru el.

Am tăcut și nu am spus nimic în apărarea mea, pentru că asta ar fi escaladat conflictul. În schimb, mi-am recunoscut greșeala. Ca să fie clar, nu a fost doar greșeala mea, ci a tuturor membrilor echipei mele. El m-a ales pe mine și pe un coleg de echipă dintr-un motiv oarecare.

Așadar, acest conflict nerezonabil avea cel mai probabil scopul de a mă concedia și nu de a mă pedepsi pentru greșeala la care am avut o mică parte de vină. Am ascultat țipetele, am rămas în organizație câteva săptămâni, mi-am luat banii și mi-am terminat stagiul.

Dacă m-aș fi lăsat pradă emoțiilor și aș fi plecat, probabil că aș fi fost într-o situație mai rea, luptând să găsesc un stagiu de practică. Strategia lui de concediere a eșuat în fața mea.

Ca o regulă generală, ori de câte ori oamenii declanșează o emoție în tine, întreabă-te cum ar putea încerca să te manipuleze.

Managementul avansat al conflictelor

Cărțile de gestionare a conflictelor sunt pline de jargon, de matrici și de autori care își urmăresc propria coadă încercând să găsească modele.

Până la urmă, gestionarea conflictelor constă în înțelegerea persoanei cu care te afli în conflict - cunoașterea inamicului tău. Cu cât înțelegi mai bine oamenii, cu atât mai puțin te vei găsi implicat în conflicte cu ei. Vei ști care sunt interesele lor și vei încerca să le protejezi, încercând în același timp să le protejezi pe ale tale.

Referințe

1. Thomas, K. W. (1992), Conflict and conflict management: Reflections and update. Jurnalul de comportament organizațional , 13 (3), 265-274.
2. Pruitt, D. G. (1983), Alegerea strategică în negociere. American Behavioral Scientist , 27 (2), 167-194.
3. DeChurch, L. A., & Marks, M. A. (2001). Maximizarea beneficiilor conflictului de sarcină: rolul managementului conflictului. Jurnalul internațional de management al conflictelor , 12 (1), 4-22.