Почему возникают конфликты?

Что мы можем сделать, чтобы максимизировать положительные результаты конфликта?

И что мы можем сделать, чтобы минимизировать негативные последствия конфликта?

Вот некоторые из важных вопросов, на которые стремится ответить теория управления конфликтами. Чтобы понять, как управлять конфликтами, необходимо начать с того очевидного факта, что человек всегда стремится удовлетворить свои потребности и достичь поставленных целей.

Иногда случается так, что на пути удовлетворения своих потребностей и достижения своих целей встают другие люди, возможно, потому, что они тоже пытаются удовлетворить свои потребности и достичь своих целей.

Таким образом, конфликт возникает при столкновении интересов двух сторон, будь то двое коллег, работодатель и работник, муж и жена, две группы людей, например, две соседние страны.

Межличностный конфликт и власть

Как же две конфликтующие стороны приступают к разрешению конфликта?

Как правило, взаимозависимые стороны, обладающие практически равными полномочиями, чаще вступают в конфликт, чем стороны, имеющие большой разрыв в полномочиях.

Если вы знаете, что другой человек намного сильнее вас, то нет смысла вступать с ним в конфликт - это слишком рискованно. Скорее всего, он воспользуется своей властью и раздавит вас.

Именно по этой причине конфликты чаще всего возникают между коллегами, находящимися на одном уровне в организации, между мужем и женой, между братьями и сестрами, между друзьями.

Поскольку обе стороны обладают практически равными полномочиями, может происходить постоянная борьба за власть, в ходе которой одна из сторон пытается стать более влиятельной, чем другая. Чем более ты влиятелен, тем больше у тебя возможностей для удовлетворения своих интересов.

Поскольку другая сторона также обладает почти такой же силой, она может легко дать отпор и стать еще более сильной. В результате часто возникает постоянная борьба за власть, ведущая к бесконечным конфликтам.

В таких конфликтах доминирующая/подчиняющаяся сторона часто легко может навязать свою волю подчиняющейся стороне.

Подчиняющаяся сторона, чтобы победить, должна будет пойти на радикальные меры, значительно увеличивающие ее власть, чтобы достичь того же уровня власти, что и доминирующая сторона.

Для этого дети плачут, устраивают истерики, эмоционально шантажируют родителей, отказываются от еды. Все это значительно уменьшает разрыв во власти, и дети получают возможность высказаться.

Более слабые страны могут сотрудничать и объединяться против агрессора, поскольку сотрудничество дает им больше власти и сокращает разрыв в силе между ними и агрессором.

Та же самая динамика действовала, когда люди поднимали восстания, чтобы свергнуть королей и деспотов. Вместе они обладали равной или чуть большей властью, чем деспоты, чем те, которыми они могли надеяться обладать по отдельности.

То, что конфликт тесно связан с властью, становится очевидным, когда стороны не могут разрешить конфликт мирным путем. Неспособность разрешить конфликт часто приводит к насилию - действию, направленному исключительно на достижение власти над другой стороной.

Если насилие обходится слишком дорого, стороны могут полностью разорвать отношения друг с другом. Вспомните расстроенного супруга или друга, который не хочет с вами разговаривать, или страны, разорвавшие торговые связи со своими соперниками.

Таким образом, конфликты, особенно доминантный/субмиссивный, могут приводить к резким последствиям типа "выиграл - проиграл" (один выиграл, другой проиграл) или "проиграл - проиграл" (оба проиграли).

В ситуациях, когда обе стороны одинаково сильны и взаимозависимы, идеальной стратегией управления конфликтом является достижение взаимовыгодного (оба выигрывают) решения.

Беспроигрышное решение

Эта стратегия управления конфликтами известна также как решение проблем. Теоретики организационной структуры разработали несколько моделей, объясняющих, как стороны подходят к конфликтам на рабочем месте и пытаются их разрешить.

Одна из таких полезных моделей была предложена Томасом1 и Пруиттом2 , которые определили стратегии управления конфликтами, основанные на таких чертах, как напористость и кооперативность.

Ассертивность - это донесение своих интересов и потребностей до другой стороны, а кооперативность - готовность учитывать ее потребности и интересы.

Согласно этой модели, люди подходят к конфликту одним из следующих способов:

• Решение проблем = Высокая ассертивность, Высокая кооперативность
• Урожайность = Низкая ассертивность, высокая кооперативность
• Бездействие = Низкая ассертивность, низкая кооперативность
• Противостояние = Высокая ассертивность, низкая кооперативность

Идеальным способом разрешения конфликта является готовность учитывать интересы другой стороны и при этом заботиться о своих собственных интересах. Это облегчает достижение взаимовыгодного решения.

Исследования показывают, что попытка удовлетворить все заинтересованные стороны положительно сказывается на отношении людей к методам разрешения конфликтов, независимо от их исхода3.

При разрешении конфликтов по принципу "выиграл - выиграл" важно учитывать, что не всегда удается удовлетворить обе стороны. Часто приходится идти на компромиссы.

Как правило, обе стороны должны идти на равные компромиссы, если речь идет о взаимовыгодном сотрудничестве. Ни одна из сторон не должна чувствовать, что ей пришлось пойти на больший компромисс, чем другой, так как это вновь создаст ощущение дисбаланса сил и несправедливости.

Если невозможно прийти к равному компромиссу, то сторона, которая пожертвовала больше, должна быть как-то компенсирована, например, предоставить или пообещать ей какие-то льготы.

Управление конфликтами и ошибочное восприятие

Управление конфликтами часто представляет собой сложную задачу, но иногда оно может быть очень простым. Первая задача в любой стратегии управления конфликтами - определить проблему и убедиться, что она действительно существует.

Иногда конфликт возникает не потому, что существует реальная проблема, а потому, что одна или обе стороны считают, что она существует. Возможно, они неверно представляют себе действия или намерения другой стороны. В таких ситуациях конфликты легко разрешаются путем устранения заблуждений, возникших в результате неправильного восприятия.

Люди из-за страха держатся за свои заблуждения, поэтому им необходимо предоставить убедительные доказательства, чтобы успокоить их страхи.

Как разрешать конфликты

Хотя конфликты могут возникать в любых отношениях, не все они стоят того, чтобы в них ввязываться. Конфликты могут дорого стоить, и важно научиться выбирать их, когда это возможно. Это может показаться, что я пытаюсь сказать, что у нас есть выбор, когда дело доходит до конфликтов. Да, есть. Иногда.

Вы должны стараться вступать в конфликты только с теми людьми, которые, как вы знаете, могут разумно и зрело их разрешить. Большинство из них не могут. Они будут ослеплены своими собственными интересами и не будут видеть вещи с вашей точки зрения, если только вы не обладаете достаточным мастерством, чтобы заставить людей видеть вещи с вашей точки зрения.

В таких случаях, как отмечал Сунь-цзы в своей книге Искусство войны Идеальная стратегия - "покорить противника без боя". Попытайтесь понять, как лучше защитить свои интересы, не вступая в конфликт.

Обратите внимание, что иногда люди могут вступать в конфликт с вами потому, что им выгоден сам конфликт. В их интересах бороться.

Например, женщина хочет прекратить отношения, но делает это не прямолинейно, а расстраивается из-за мелочей, устраивает драки, чтобы у нее была законная и вежливая причина прекратить отношения - драки.

Реальный пример конфликта на рабочем месте

Однажды я попал в подобный "необоснованный конфликт", когда проходил практику в одной из компаний. Последние пару недель я проходил обязательную практику в магистратуре. В то время как многие мои однокурсники получили практику благодаря своим связям, я долго не мог устроиться на практику. Я был иногородним и не имел большого количества связей.

Однажды утром мой начальник накричал на меня за то, что я совершил какую-то ошибку. Его крик был несоизмерим с ошибкой, которую я совершил. Конечно, это меня расстроило, и мне захотелось немедленно сорваться с места. Но тут я кое-что вспомнил.

В первый день он не был таким, но в последнее время часто кричал на стажеров. Некоторые из них ушли из организации. Поскольку стажировка была платной, то по окончании стажировки стажеры должны были получить зарплату.

Я подумал, что он ищет повод, чтобы уволить стажеров и заставить их уйти. Таким образом, он мог сэкономить много денег, а те стажеры, которые ушли, уже работали на него.

Я просто промолчал и не стал ничего говорить в свою защиту, так как это привело бы к эскалации конфликта. Вместо этого я признал свою ошибку, причем это была не только моя ошибка, но и ошибка всех членов моей команды. Он почему-то выделил меня и одного товарища по команде.

Так что этот необоснованный конфликт, скорее всего, имел целью уволить меня, а не наказать за ошибку, в которой я принимал небольшое участие. Я послушал крики, остался в организации на пару недель, забрал свои деньги и прошел стажировку.

Если бы я поддался эмоциям и ушел, то, скорее всего, оказался бы в худшей ситуации, с трудом нашел бы стажировку. Его стратегия увольнения меня не устроила.

Как правило, если человек вызывает у вас какую-либо эмоцию, спросите себя, как он может пытаться манипулировать вами.

Продвинутое управление конфликтами

Книги по управлению конфликтами изобилуют жаргоном, матрицами, а авторы гоняются за своими хвостами, пытаясь придумать модели.

В конечном счете, управление конфликтами сводится к пониманию человека, с которым вы конфликтуете, - знанию своего врага. Чем лучше вы понимаете людей, тем реже вы будете вступать с ними в конфликт. Вы будете знать, каковы их интересы, и будете стараться защитить их, одновременно пытаясь защитить свои собственные.

Ссылки

1. Томас К. В. (1992). Конфликт и управление конфликтами: размышления и обновление. Журнал организационного поведения , 13 (3), 265-274.
2. Пруитт, Д. Г. (1983). Стратегический выбор в переговорах. Американский специалист по поведенческим наукам , 27 (2), 167-194.
3. DeChurch, L. A., & Marks, M. A. (2001). Максимизация выгод от конфликта задач: роль управления конфликтами. Международный журнал по управлению конфликтами , 12 (1), 4-22.